2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費者訴求情況及典型案例通報（下）

指間流沙

2016年隨州市質(zhì)監(jiān)局12365舉報處置指揮中心承接辦理投訴舉報件89起，其中省、市以及其他地市州相關(guān)部門移交的質(zhì)量申訴舉報件9起，本單位受理投訴舉報件80起，均在規(guī)定時間內(nèi)全部處理完畢，舉報辦結(jié)回復(fù)率100% 。其中受理專汽舉報投訴60起，涉案金額1081余萬元，為企業(yè)、群眾挽回經(jīng)濟損失700余萬元；全年無一申訴、復(fù)議案件。市質(zhì)監(jiān)局在處理投訴舉報過程中，嚴格按投訴舉報辦理程序的規(guī)定，及時將相關(guān)信息反饋給投訴方（舉報人）和上級主管部門，處理完后，制作了調(diào)解協(xié)議書，三方簽字后歸檔備案。
　　　　
市質(zhì)監(jiān)局12365投訴典型案例：

一、2016年4月14日，王軍投訴2014年12月10日在隨州市廣汽三菱國興4S店購買的一輛三菱勁炫2.0自動豪華SUV，2016年2月出現(xiàn)發(fā)動機異響，經(jīng)4S店維修5次，累計維修35天以上仍未解決問題，要求免費更換發(fā)動機總成。收到投訴后工作人員于4月18日前往福特4S店實地調(diào)查處理，向該店售后經(jīng)理講解《汽車三包》政策，在我們的調(diào)解下，該店售后負責人當場撥通投訴人電話，表示免費為其更換發(fā)動機。

二、2016年6月15日上午，曾都區(qū)兩水村民柳方杰來電投訴稱：“自4月份供電部門將電表由手抄表換為自動抄表后電費激增，每月電費由原來的200元不到增長到300多元，附近居民普遍有這個情況。接到投訴后，工作人員迅速對投訴進行了調(diào)查，當天下午組織相關(guān)供電部門和投訴人一道，到涉事電表處實地調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，由于自動抄表電表是預(yù)收費，投訴人不知道這個情況，產(chǎn)生多收費的錯覺。投訴人對我局工作人員迅速反應(yīng)，第一時間處理投訴感到很滿意。

指間流沙

2016年度隨州市旅游投訴情況通報

2016全年，隨州市共受理旅游投訴 32 起，協(xié)議調(diào)解理賠金額 12萬元。其中投訴旅行社6起，占總投訴量的19%；投訴飯店和餐飲2起，占總投訴量的6%；投訴旅游景區(qū)（點）20起，占總投訴量的62%；其他投訴4起，占總投訴量的13%。

投訴類別包括出境旅游投訴1起，國內(nèi)旅游投訴31起。

旅游投訴主要問題分析如下：

1、景區(qū)的管理與服務(wù)有待加強。隨著自駕游、自助游形式日益受到人們親睞，游客超過部分景區(qū)最大承載量，形成交通擁堵，部分景區(qū)的道路、停車場、游客咨詢服務(wù)中心、旅游廁所等基礎(chǔ)公共服務(wù)設(shè)施滯后，游客滿意度降低；二是景區(qū)規(guī)范管理及工作人員服務(wù)水平有待提升，部分景區(qū)工作人員服務(wù)標準不統(tǒng)一，投訴處理機制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機制不健全；三是景區(qū)信息發(fā)布不及時不透明，游客承載量、票價、優(yōu)惠政策等未及時向游客公布。

2、旅行社規(guī)范操作有待加強。從本年度投訴情況來看，一是部分旅行社發(fā)未嚴格履行旅游合同，降低服務(wù)標準的現(xiàn)象比較普遍；二是少數(shù)導(dǎo)游與領(lǐng)隊的素質(zhì)待提高，服務(wù)態(tài)度差；三是簽訂旅游合同不規(guī)范，部分旅行社存在虛假宣傳和誤導(dǎo)消費，導(dǎo)致游客在行程中出現(xiàn)糾紛進行投訴；四是部分游客缺乏理性消費觀念，貪圖便宜，事后過度維權(quán)。

市旅游局價格舉報典型案例：

2016年3月，投訴人馬女士到隨州某旅行社咨詢英國的探親簽證，工作人員告知男女朋友關(guān)系不能辦理探親簽證，只能辦理旅游簽證，征得馬女士同意后，旅行社幫其辦理了去英國180天的旅游簽證和半年內(nèi)往返英國的機票。

4月，馬女士前往英國，入境時被海關(guān)人員攔住，原因是馬女士沒有提交入境過關(guān)卡。最終馬女士被遣返回國�；貒�后馬女士要求旅行社賠償此次出國的簽證費、往返機票及精神損失費共計6712元。

而旅行社則認為，他們只是為客人代辦簽證和代訂機票，客人拿到簽證后，應(yīng)自己準備好出境相關(guān)事宜。且馬女士在和海關(guān)溝通時，不如實回答海關(guān)提出的問題，海關(guān)認為有移民傾向而被拒絕入境，所以旅行社拒絕賠償。

旅游主管部門認為，旅游簽證代辦屬于委托和代理的民事關(guān)系，不屬于包價合同的范疇。馬女士委托旅行社要求為其代辦簽證，購買機票，旅行社已經(jīng)按照馬女士如期辦理結(jié)束，臺同關(guān)系就依法終止。但旅行社存在服務(wù)瑕疵，旅行社引導(dǎo)游客將探親簽證改為旅游簽證，且相關(guān)注意事項提醒不明，導(dǎo)致馬女士未填寫過關(guān)卡，在接受海關(guān)詢問時不能如實回答，而被遣返回國。

經(jīng)調(diào)解，旅行社賠付馬女士2700元。

指間流沙

隨州市食藥監(jiān)局2016年投訴舉報工作情況通報

2016年，市食藥監(jiān)局認真貫徹落實市委、市政府和省局關(guān)于加強食品藥品安全工作的系列決策部署，堅持以十八屆五中、六中全會精神為指導(dǎo)，按照“四個最嚴”要求，主動作為、勇于擔當，認真貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》，切實維護消費者合法權(quán)益。全市沒有發(fā)生較大以上食品藥品安全事故，人民群眾對食品藥品安全的獲得感不斷增強，食品藥品安全治理能力穩(wěn)步提升。

市食藥監(jiān)局始終堅持以人民滿意為標準，以提高服務(wù)水平，滿足群眾訴求為目標，暢通舉報投訴渠道，充分發(fā)揮12331投訴舉報系統(tǒng)的作用，加強投訴舉報信息收集、統(tǒng)計分析等工作，對侵害消費者權(quán)益的違反行為及時發(fā)現(xiàn)并準確研判，提高投訴舉報處置效率。2016年全市共承接“四品一械” 投訴舉報187件，其中食品129件，保健食品9件，藥品31件，化妝品8件，醫(yī)療器械10件，均在規(guī)定的時間內(nèi)處置完畢，做到“有報必接，有報必查，查必有果。通過群眾舉報投訴的線索查處“四品一械”違法案件164件，涉案食品藥品貨值金額900余萬元，搗毀制假售假窩點5個，移送公安機關(guān)案件5起，批捕8人，沒收不合格食品14147公斤，開展白酒專項整治查封不合格白酒17823件。國家總局公布的湖北36起食品稽查打假案件中，隨州占4起，受到湖北省食藥監(jiān)局通報表彰。

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好多人吃了悶虧算了，扯皮太麻煩