星巴克如何選人、用人、留人？絕對(duì)不僅僅是賣咖啡

每一天，為明天

賣一杯咖啡，也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡，星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點(diǎn)。但如果從職場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，這種工作狀態(tài)和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠?qū)崿F(xiàn)的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓(xùn)系統(tǒng)和福利措施又有哪些具體設(shè)置?我們一起來(lái)看看星巴克的“伙伴”法則。

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有一類公司，在公司內(nèi)部員工相互之間會(huì)有一些特定的稱呼，以此來(lái)表明他們各自獨(dú)特的企業(yè)文化和氛圍。比如在迪士尼樂(lè)園，所有工作人員都叫演藝人員;在蘋果專賣店，有一部分店員是genius;而在星巴克，從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員，相互之間則是一個(gè)奇怪的稱呼：伙伴，對(duì)除門店以外的其他公司部門，則一概統(tǒng)稱星巴克支持中心。

在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強(qiáng)化的過(guò)程中成為星巴克公司文化的一個(gè)重要成分，而另一個(gè)星巴克文化的成分，就是員工的薪酬福利措施。

星巴克有一個(gè)特別的豆股計(jì)劃，它從1991年(中國(guó)內(nèi)地是1999年)開(kāi)始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價(jià)購(gòu)買機(jī)會(huì)，即便你是兼職員工，在滿足了最低工時(shí)要求的條件下也同樣能夠享受，此外還有為每周工作超過(guò)20小時(shí)的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險(xiǎn)等額外福利措施……這些優(yōu)于行業(yè)平均水平的員工激勵(lì)政策也在全球范圍內(nèi)被看做是星巴克在職場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。

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余華是星巴克(中國(guó))伙伴資源副總裁，即通常公司里的人力資源，她透露，對(duì)于每一位新加入星巴克的員工，除了對(duì)自己伙伴身份的新鮮感，他們還會(huì)接受一系列培訓(xùn)，包括除了所在崗位要求的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每個(gè)員工都需要完成的咖啡知識(shí)和門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。2012年11月，星巴克(中國(guó))大學(xué)成立，這個(gè)面向公司內(nèi)部所有員工開(kāi)放的培訓(xùn)平臺(tái)與咖啡知識(shí)培訓(xùn)、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)一起構(gòu)成了完整的星巴克“伙伴”教育。

賣一杯咖啡也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡，星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點(diǎn)。但如果從職場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，這種工作狀態(tài)和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠?qū)崿F(xiàn)的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓(xùn)系統(tǒng)和福利措施又有哪些具體設(shè)置?我們一起來(lái)看看星巴克的“伙伴”法則。

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一、星巴克的員工構(gòu)成

作為一家咖啡連鎖零售商，如你所見(jiàn)，星巴克的絕大部分員工都集中在門店。據(jù)余華透露，最近幾年星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右，而其中超過(guò)90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。星巴克計(jì)劃未來(lái)兩年將在全球新開(kāi)2400家門店，在中國(guó)內(nèi)地的計(jì)劃是兩年內(nèi)將門店增加到1200家—這將帶來(lái)更多的工作機(jī)會(huì)。

星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動(dòng)的。比如說(shuō)，一位具備意愿的門店員工在得到經(jīng)理的推薦之后，可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說(shuō)，每一年星巴克都有超過(guò)20%的門店員工進(jìn)入支持中心。

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二、星巴克的招聘

1、招聘方式

校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目：在星巴克2013年面向校園的管理培訓(xùn)生招聘計(jì)劃中，開(kāi)放職位的部門均為門店，到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。

畢業(yè)生在提交求職申請(qǐng)之后，還要完成星巴克的在線測(cè)評(píng)和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會(huì)基本相同，但前者通常能夠在9到15個(gè)月的時(shí)間里成長(zhǎng)為門店副理。

社會(huì)招聘、內(nèi)部員工推薦：針對(duì)門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會(huì)公開(kāi)招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人血星巴克也更樂(lè)見(jiàn)這種方式—候選人只需要通過(guò)面試便可以進(jìn)入到該門店工作。

管理培訓(xùn)生：除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請(qǐng)加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃。

其他途徑：經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過(guò)門店直接申請(qǐng)支持中心的崗位。余華說(shuō)，支持中心部門包括門店開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品部、公共對(duì)外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。

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2、選人原則

與他人開(kāi)展良好合作：星巴克柜臺(tái)后面就是一個(gè)咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是可見(jiàn)的。

以客戶為先：顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)于公司品牌的印象。

優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力：也許你得從一位門店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力，你會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

影響他人的能力：尤其是當(dāng)你希望在未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)區(qū)域的門店經(jīng)營(yíng)，這種能力很重要。

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三、職業(yè)發(fā)展路徑

1、門店垂直晉升路徑

對(duì)于在門店工作的員工，他們?cè)谛前涂藸I(yíng)運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華稱，每?jī)蓚�(gè)職位間并沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間間隔，員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備能否有一個(gè)較快的發(fā)展，每年大約有20%的員工獲得各類升職。

2、跨部門發(fā)展路徑

任何級(jí)別的員工都有機(jī)會(huì)進(jìn)入支持中心或門店，換部門工作。在通過(guò)跨部門應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說(shuō)，每年有20%的員工從門店零售進(jìn)入支持中心。

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3、升遷和跨部門的條件

個(gè)人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn)：在原有職位做得好不好是前提。

業(yè)務(wù)知識(shí)(也包括咖啡知識(shí))是否積累到標(biāo)準(zhǔn)：在條件不成熟時(shí)，員工可以申請(qǐng)相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢(shì)。

是否有職位空缺：公司職位一般是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會(huì)成功升職和跨部門任職。時(shí)機(jī)和個(gè)人能力同樣重要。

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四、星巴克的培訓(xùn)體系

在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時(shí)期的門店見(jiàn)習(xí)和考核，同時(shí)接受咖啡知識(shí)的培訓(xùn)。

1、門店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對(duì)于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間約為兩到三周。這期間，新人會(huì)在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個(gè)培訓(xùn)主要會(huì)涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。

相比招聘外部人員，星巴克在營(yíng)運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對(duì)員工自身而言，對(duì)公司的一線經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來(lái)職業(yè)的發(fā)展。

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2、咖啡知識(shí)培訓(xùn)

員工獲得咖啡知識(shí)主要通過(guò)員工分享和自學(xué)兩個(gè)途徑。入職之初，新員工會(huì)接受來(lái)自公司的咖啡知識(shí)的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過(guò)一個(gè)考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動(dòng)等來(lái)了解更多的咖啡知識(shí)。

星巴克中國(guó)為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識(shí)比賽中，公司會(huì)評(píng)選出對(duì)咖啡知識(shí)掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個(gè)稱號(hào)，然后在次年對(duì)其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過(guò)考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。

“目前國(guó)內(nèi)有咖啡大師稱號(hào)的伙伴大約有1800個(gè)，咖啡公使不到20個(gè)。”余華說(shuō)，擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請(qǐng)所在職位以外的公司兼職，比如可以申請(qǐng)星巴克(中國(guó))大學(xué)的講師職位。

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3、星巴克(中國(guó))大學(xué)

這是星巴克中國(guó)在2012年11月推出的一個(gè)面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報(bào)名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識(shí)技能儲(chǔ)備。

像所有企業(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是：

新員工課程：包括獲取星級(jí)咖啡師證書(shū)的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。

員工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求來(lái)做個(gè)性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時(shí)，在接受資格面試之前，會(huì)被要求接受這一類的培訓(xùn)。

優(yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對(duì)的對(duì)象是那些潛在的管理人員。比如專門針對(duì)門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目在每一年會(huì)舉辦一期，但培訓(xùn)時(shí)間會(huì)被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來(lái)。

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五、星巴克的福利措施

不同的公司針對(duì)員工會(huì)設(shè)計(jì)不同的福利政策，但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財(cái)務(wù)投入的福利政策。通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)每一個(gè)員工的關(guān)注，星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。

1、股票

余華透露，每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票，包括那些在星巴克做兼職的臨時(shí)員工。“兼職員工只要每星期工作超過(guò)20小時(shí)，一年做滿360小時(shí)就可以享受當(dāng)年的股票了，第二年這個(gè)股票就能夠兌現(xiàn)�！�

當(dāng)然，這個(gè)股票發(fā)放存在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。每一年，星巴克總部會(huì)向不同市場(chǎng)投放不同數(shù)量的股票，員工可以根據(jù)績(jī)效、表現(xiàn)、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。